کسٹمر سروس کے نمائندوں کے ساتھ بات چیت کے دوران جذبات بہت زیادہ چلتے ہیں۔ چاہے آپ نمائندہ کو فون کر رہے ہو یا کسی اسٹور میں کسی کے پاس جا رہے ہو ، امکانات یہ ہیں کہ آپ کو کوئی مسئلہ ہے کہ آپ ان کو حل کرنے میں مدد کریں want اور جب کوئی فوری حل نہیں ہوتا ہے تو ، اس سے زیادہ اثر انداز ہونا اور ان چیزوں کو کہنا آسان ہوسکتا ہے جن کا آپ مطلب نہیں رکھتے ہیں۔.
اگرچہ آپ کو خالی دھمکیاں دینے اور سخت چار خطوط پر آمادہ کرنے کی آزمائش ہوسکتی ہے ، لیکن آخرکار ایسا کرنے سے معاملات مزید خراب ہوجاتے ہیں: نہ صرف آپ ملازم کو بدنام کررہے ہیں ، مجرم قرار دے رہے ہیں یا دھمکی دے رہے ہیں ، لیکن ان کا امکان نہیں ہے کہ حقیقت میں آپ کی مدد سے اس کی مدد کریں نتیجہ لہذا ، کسٹمر سروس کے ماہرین کے مطابق ، کسٹمر سروس کے نمائندوں کے ساتھ بات چیت کے دوران آپ کو 27 باتوں کو آپ کہنے یا کرنے سے گریز کرنا چاہئے ، آپ کو پرسکون رہنے اور اپنی مدد حاصل کرنے میں مدد فراہم کرنے کے ل we ،
1 "آپ جانتے ہو ، لوگو…"
شٹر اسٹاک
اگرچہ ایک کسٹمر سروس کا نمائندہ اس کمپنی کے ل works کام کرتا ہے جو آپ کو مایوس کررہی ہے ، لیکن اس فرد کو ان کی تنظیم سے متصادم کرنے سے گریز کریں۔ بہر حال ، جو بھی آپ کو پریشان کر رہا ہے وہ براہ راست ان کا قصور نہیں ہے ، اور ان پر الزام لگانے سے آپ کو طویل عرصے میں مدد نہیں ملے گی۔ خاص طور پر ، واچ ڈاگ کیڑوں پر قابو پانے والے بانی ، ڈین کولابابا جب "کمپنی" (یا کسی سابقہ نمائندے) کی غلطیوں کا ذکر کرتے ہیں تو "آپ" یا 'اپنا' استعمال کرنے کے خلاف انتباہ دیتے ہیں۔
"اگر ان کی ذاتی طور پر کسی مسئلے کے لئے توہین کی جارہی ہے تو ان کا براہ راست ہاتھ نہیں تھا ، یہ کم ہی مددگار محسوس کرنا پوری طرح انسان ہے ، اور یہ نمائندے بھی مختلف نہیں ہیں۔" آپ جس شخص کی مدد کرنے کی کوشش کر رہے ہیں اس کے ساتھ اپنے آپ کو اتحادی بنانے کی کوشش کرنے سے بہتر ہے تاکہ آپ مل کر اس مسئلے کو حل کرسکیں۔
2 "میں فون کر رہا ہوں کیونکہ میں ناراض ہوں۔"
شٹر اسٹاک
عام طور پر آپ کسٹمر سروس کو فون کر رہے ہیں کیوں کہ کوئی چیز کام نہیں کررہی ہے یا آپ کو مایوس کررہی ہے۔ تاہم ، لائن کے دوسرے سرے والے فرد کو سلام کرنے کے چند ہی سیکنڈ میں اس تک پہنچانا شاید دانشمندانہ حربہ نہیں ہوسکتا ہے۔
کولابابا کہتے ہیں ، "جب آپ کسٹمر سروس کو فون کررہے ہیں تو ، آپ کو ناراض ہونے کے امکانات ہیں کیونکہ کوئی مصنوع یا خدمت ٹھیک سے کام نہیں کررہی ہے اور فون پر بوٹ لگانے کے لئے طویل انتظار کا وقت رہ سکتا ہے۔" "جب آپ آخر کار کسی کو مل جاتے ہیں تو ، آپ کو غصہ آتا ہے تو یہ بات مکمل طور پر قابل فہم ہے however تاہم ، اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ اپنا غصہ ان کی طرف نہیں لے رہے ہیں ، کیوں کہ اس کا امکان انھیں دفاعی لگتا ہے ، اور کال کی آواز کو 'معاندانہ' قرار دیتا ہے۔ 'دونوں جماعتوں کے لئے۔"
3 "اور میں آپ کی مصنوعات کے بارے میں بھی اس سے نفرت کرتا ہوں۔"
شٹر اسٹاک
اگر آپ کچھ عرصے سے کسی مسئلے سے نمٹ رہے ہیں یا اسے خاص طور پر مایوسی کا سامنا کرنا پڑا ہے تو ، شاید آپ کو کوئی ایسا شخص مل جائے جو آپ کی بات سننے کو تیار ہو۔ لیکن حل تلاش کرنے کی کوشش کرنے کے بجائے اپنے مسئلے پر چلتے رہنا ہر ایک کا وقت ضائع ہوتا ہے اور امکان ہے کہ اس نمائندے کی قیادت آپ کو کم سنجیدگی سے لے۔
کولابابا کہتے ہیں ، "جب آپ نمائندے کے سامنے مسئلہ کی بات کر رہے ہیں تو ، جان لیں کہ وہ نوٹ لے رہے ہیں اور گہری توجہ دے رہے ہیں تاکہ وہ مسئلے کی جڑ تک جاسکیں۔" "جتنا آپ کہتے ہیں ، ان پر زیادہ سے زیادہ معلومات پر کارروائی کرنا ہے ، لہذا جب بھی ممکن ہو چیزوں کو آسان اور مختصر رکھیں۔"
4 "آپ کی کمپنی خراب ہوگئی ہے ، لہذا آپ اسے بہتر کریں۔"
شٹر اسٹاک
وہ کسٹمر سروس نمائندہ ہے کہ وہاں چھدرن بیگ نہیں ہوگا۔ یہاں تک کہ اگر آپ جس کمپنی کو کال کر رہے ہیں ، اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ آپ اپنے غصے کو نمائندہ تنظیم پر نکال سکتے ہیں تاکہ آپ چیزوں کو الگ الگ کرنے میں مدد کریں۔
ملازمین کی تربیت خدمات میں مہارت حاصل کرنے والی ، بزنس کلینک ، مارکیٹنگ کی حکمت عملی کے ڈائریکٹر ، سرکیس ہاکوپجانیان پر زور دیتے ہیں ، "کسی بھی قسم کی زیادتی (جیسے زبانی ، جذباتی ، وغیرہ) سے مکمل طور پر گریز کرنا چاہئے۔" "یہ وہ انسان ہیں جو اپنی ملازمتوں کی پوری کوشش کر رہے ہیں جتنا ممکن ہوسکتے ہیں۔ بعض اوقات ایک صارف کسی اور ملازم کی کسی کمپنی کی کمپنی ، یا کمپنی کی پالیسی کے بارے میں ناراض ہوجاتا ہے اور بدقسمتی سے وہ اسے اپنی پریشانی کو حل کرنے کی کوشش کرنے والے نمائندے پر لے جاتے ہیں۔"
مہربانی کرنا صرف زیادہ مہذب نقطہ نظر ہی نہیں ہے بلکہ یہ کسٹمر سروس کے نمائندوں کی حوصلہ افزائی کرنے میں کہیں زیادہ مؤثر ہے اس سے کہیں زیادہ دھونس دھمکی ہو سکتی ہے۔
5 "میں اپنا کاروبار کہیں اور لے جارہا ہوں!"
شٹر اسٹاک
اگرچہ یہ حتمی ٹرمپ کارڈ کی طرح محسوس ہوسکتا ہے ، لیکن آپ کے کاروبار کو کھینچنے کی دھمکی شاید ہی اتنا موثر ہو جتنا اس لمحے میں محسوس ہو۔ ایک چیز کے لئے ، یہ سب اکثر خالی خطرہ ہوتا ہے — کیوں کہ جتنی تکلیف کسی کمپنی کے ساتھ کام کرنا ہوسکتی ہے ، ایک نیا فروش تلاش کرنا عام طور پر اس سے بھی زیادہ تکلیف دہ ہوتا ہے۔ دوسرے کے لئے ، نمائندہ اتنا پرواہ نہیں کرتا جتنا آپ کے خیال میں وہ کرتے ہیں۔ ہاکوپڈجانیان کا کہنا ہے کہ ، "وہ شاید ایک گھنٹہ اجرت پر ملازم ہیں جو صرف اپنا کام کر رہے ہیں۔"
6 "کیا کوئی ہے جو بہتر انگریزی بولتا ہے؟"
شٹر اسٹاک
"کچھ کمپنیاں اپنے کسٹمر سروس کے محکموں کو دوسرے ممالک میں آؤٹ سورس کرتی ہیں۔" "بہت سی کمپنیاں پہلی نسل کے تارکین وطن کی خدمات بھی حاصل کرتی ہیں جن کا تلفظ ہوسکتا ہے۔ بدقسمتی سے ، کچھ صارفین اپنی نسل کے مطابق دوسرے لوگوں کے ساتھ امتیازی سلوک کریں گے۔ اگر کسی کمپنی کے ذریعہ کسٹمر سروس کے نمائندے کی خدمات حاصل کی گئیں ، تو وہ انگریزی اچھی طرح بولتے ہیں ، اور اس کے بارے میں اچھی تفہیم رکھتے ہیں۔ کمپنی کی مصنوعات ، وہ کسی صارف کے مسئلے کو حل کرنے یا ان کے لین دین پر کارروائی کرنے میں مدد کرنے کے لئے بالکل اہل ہیں۔ نسلی امتیاز کی ضرورت نہیں ہے۔"
7 "تم میری بات نہیں سن رہے ہو۔"
شٹر اسٹاک
بعض اوقات لائن کے دوسرے سرے والے شخص کو فوری طور پر اس مسئلے کی سمجھ نہیں آتی ہے جو آپ کے ساتھ ہو رہا ہے۔ تاہم ، اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ وہ آپ کی بات نہیں سن رہے ہیں یا زیادہ مشتعل لہجے میں خود کو دہرانے سے کسی بھی چیز کو حل ہوجائے گا۔
"ہم نے پہلی بار آپ کو سمجھا me مجھ پر اعتماد کریں ، ہم نے کیا ،" ترقیاتی حکمت عملی اور آؤٹ سورسنگ ماہر ڈریو ڈوبوف کہتے ہیں جو بڑے مالیاتی مشیر بلاگرز کے لئے کسٹمر سروس کا انتظام کرتے ہیں۔ "آپ بغیر کسی وجہ کے ہی گرم ہورہے ہیں۔ اس کے بجائے ، جواب سننے کی کوشش کریں اور کوئی واضح سوال پوچھیں۔"
8 "آپ کا کیا مطلب ہے کہ میں نہیں کر سکتا…؟"
شٹر اسٹاک
"یہ سوال پوچھنا عموماless بیکار ہے کیوں کہ کسٹمر سروس کے نمائندے قواعد پر قابو نہیں رکھتے ہیں۔ وہ صرف ان کو نافذ کرتے ہیں۔" "اگر آپ کی واپسی کے اہل نہ ہونے کے بارے میں آپ کا جواب یہ ہے کہ ، 'آپ کا کیا مطلب ہے کہ اگر میں اس پروگرام کی مزید استطاعت نہ رکھتا ہوں تو مجھے رقم کی واپسی نہیں مل سکتی ہے؟' تب آپ کو شاید رقم کی واپسی کی پالیسی پہلے ہی پڑھنی چاہئے اور باخبر خریدار بننا چاہئے۔"
ان پالیسیوں کو سمجھنے کی کوشش کرنے سے آپ ان کے اندر وِگل کمرے تلاش کرنے میں نمائندہ کی مدد حاصل کرسکیں گے۔
9 "آپ $ *٪ #!"
شٹر اسٹاک
بعض اوقات صحیح ملعون لفظ خاص طور پر متنازعہ یا مایوس کن صورتحال میں واحد جواب کی طرح محسوس ہوتا ہے۔ لیکن "گستاخیاں ، ملعون الفاظ ، یا استحصال کا استعمال آپ کے معاملے میں مدد نہیں کرتا ہے ،" ڈوبوف کی وضاحت کرتا ہے۔ "دراصل ، وہ کسٹمر سروس کے نمائندے سے بات کرتے ہیں کہ آپ مشتعل ہیں اور آپ اس سے نمٹنے کے ل hos دشمن ہوجائیں گے۔"
وہ وضاحت کرتے ہیں کہ نمائندہ اکثر صارفین کو ٹھنڈا ہونے کا وقت دے کر جواب دیتے ہیں ، جس کا مطلب یہ ہوسکتا ہے کہ جواب دینے کے لئے کئی گھنٹے (یا یہاں تک کہ کئی دن) انتظار کرنا یا صرف گاہک کو یکسر نظرانداز کرنا ، اسی مسئلے کو چھوڑ کر انہیں پریشان ہونا شروع کردیا کے ساتھ
"کسٹمر سروس کے یہ نمائندے انسان ہیں وہ بہترین کام کر رہے ہیں جو وہ کر سکتے ہیں۔" "ان کی قسم کھا کر انہیں کبھی بھی تیز تر کام کرنے یا زیادہ محنت کرنے کی ترغیب نہیں دیتا۔ یہ دراصل منافع بخش ہے۔ جب کسی فرد کو زحمت یا اذیت دی جاتی ہے تو وہ مدد کرنے کے لئے کم حوصلہ افزائی کرتے ہیں اور کمپنی کی پالیسیوں کے ساتھ ثابت قدم رہنے کے لئے بھی راستے تلاش کرسکتے ہیں۔"
10 "کیا صارف ہمیشہ ٹھیک نہیں ہوتا؟"
شٹر اسٹاک
عام طور پر غلط صارفین میں پائے جانے والے صارفین کے ذریعہ یہ کلیچ اب بھی اکثر پائے جاتے ہیں۔
"گاہک ہمیشہ ٹھیک نہیں ہوتے ہیں ،" الیکژنڈررا سیکیلریؤ نے اپنی "خوفناک چیزیں کسٹمر سروس ورکرز سچ جاننا جانتے ہیں۔" کی فہرست میں لکھا ہے۔ "گاہک اکثر غلطی یا الجھن سے زیادہ ہوتا ہے۔ چاہے وہ کسی مصنوع کی قیمتوں میں سے غلط تشہیر کرتے ہوں یا آپ کی واپسی کی پالیسی کے چھوٹے پرنٹ کو نہیں سمجھتے ، جب بھی کوئی صارف ناخوش ہوتا ہے تو ، اسے عام طور پر کسی غلط کام یا غلطی پر کرنا پڑتا ہے۔ ان کا انجام۔"
11 "مجھے اپنے مینیجر سے بات کرنے دو۔"
شٹر اسٹاک
یہ لائن دوسرے سرے والے شخص سے کہتی ہے ، "تم میری مدد کرنے کے قابل نہیں ہو گے۔" اور جب کبھی کبھی مینیجر اس شخص سے بھی زیادہ کام کرسکتا ہے جس کے ساتھ آپ بات کر رہے ہو ، یہ کہتے ہوئے کہ اس میں بھی بیک فائر کی صلاحیت ہے۔
"اس سے فوری طور پر وہ ایجنٹ ہوجائے گا جس کے بارے میں آپ بےچینی کے ساتھ بات کر رہے ہیں ،" سیریل کاروباری اور انرجی موازنہ سائٹ انرجی سیکیک کے سی ای او اولی اسمتھ کا کہنا ہے۔ "اگر مینیجر ظاہر ہوتا ہے تو ، وہ آپ کے ساتھ بات کرنے سے پہلے وہ آپ کے بارے میں منفی رائے تیار کریں گے اور آپ کے مسئلے کو حل کرنے کے لئے اضافی میل طے کرنے میں کم مائل ہوں گے۔"
اس کے بجائے ، اگر خود ضرورت ہو تو کال کو بڑھا دینے کا مشورہ دینے کے ل the خود نمائندگی حاصل کرنے کا ایک طریقہ تلاش کریں۔ مثال کے طور پر پوچھیں ، "ہمارے پاس اس کو حل کرنے کے لئے اور کیا اختیارات ہیں؟" یا "کیا کوئی اور ہے جو ہماری مدد کرنے کے قابل ہو؟" محاذ آرائی کے بجائے اس کو باہمی تعاون کے طور پر دیکھیں۔
12 "میں آپ کی کمپنی کو آن لائن شکست دینے جا رہا ہوں!"
شٹر اسٹاک
آن لائن کمپنی کو بری طرح دھکیلنے کی دھمکی دینا ایسا لگتا ہے کہ جیسے کسٹمر سروس کے نمائندے کو اپنی مرضی کے مطابق کرنا چاہتے ہو ، خوفناک کامل ہتھکنڈوں کی طرح لگتا ہے۔ لیکن زیادہ کثرت سے ، آپ کی کسٹمر سروس نمائندہ واقعی آپ کے خطرے سے پریشان نہیں ہے۔
"صارفین انٹرنیٹ اور سوشل میڈیا کی طاقت سے نشے میں ہیں ، اور وہ ایک سادہ کسٹمر سروس کے اختلاف کی صورت میں اس کی طاقت کی بہت زیادہ توثیق کرتے ہیں ،" کسٹمر سروس ٹرینر ایڈم ٹوپورک نے اپنے بلاگ صارفین کے بارے میں لکھا ہے کہ۔ "آن لائن خطرات ایک درجن پیسہ ہیں۔ زیادہ تر حص oneوں میں ، ایک آن لائن تبصرہ اکثر درجہ بندی نہیں کرتا ہے۔"
13 "میں آپ کے خلاف قانونی چارہ جوئی کرنے جارہا ہوں۔"
شٹر اسٹاک
اگر کسی کسٹمر سروس کے نمائندے کے ساتھ معاملات واقعتا badly بری طرح سے چلتے ہیں یا اگر آپ خاص طور پر کسی غلط الزام سے پریشان ہیں اور اس کو حل نہیں کرسکتے ہیں تو ، مقدمہ دائر کرنے کی دھمکی کبھی کبھی ایک پرکشش آپشن کی طرح محسوس ہوسکتی ہے at یا کم از کم ، تو یہ آپ کو احساس دلائے گا آپ کے تبادلے کے دوران طاقت لیکن زیادہ تر حالات میں ایسا کرنا کوئی زبردست خیال نہیں ہے۔
"قانونی کاروائی کی دھمکی دینے سے لازمی طور پر آپ کے ارادے پر اثر نہیں پڑے گا ،" صارفین کے دعویدار سروس ریڈوکوٹ کے ایک وکیل اور بانی ٹیلی لیڈو کہتے ہیں۔ "کمپنیوں کے پاس قانونی قانونی کارروائیوں کو سنبھالنے کے لئے قانونی محکمے موجود ہیں۔ کسی فرد کسٹمر سروس کے نمائندے کے لئے ، 'میرا مسئلہ نہیں ہے' ، اور گفتگو ختم کرنا یہ کہنا ایک قانونی عذر ہے۔"
14 "میں آپ کو اس کی ادائیگی کرنے جارہا ہوں!"
شٹر اسٹاک
کسٹمر سروس کے نمائندے کے ساتھ اتنا جھگڑا کرنے سے گریز کریں کہ آپ جسمانی تشدد کی دھمکیاں دیتے ہیں۔ وہ نہ صرف آپ کے خطرے کی اطلاع دے سکتے ہیں ، بلکہ آپ کو یہ بھی یقین ہوسکتا ہے کہ وہ اب آپ کی مدد کرنے کو تیار نہیں ہوں گے۔
ٹوپورک لکھتے ہیں ، "بیشتر حالات میں جسمانی خطرہ کو کبھی برداشت نہیں کرنا چاہئے۔ "ایک بار جب جسمانی خطرہ عائد کیا جاتا ہے ، تو گفتگو ختم ہوجاتی ہے۔"
15 "میں اسے ادا نہیں کروں گا!"
شٹر اسٹاک
جب آپ کو اپنے کیبل کا بل مل جاتا ہے تو آپ پریشان ہوسکتے ہیں اور وہاں پر ایک معاوضہ دیکھتے ہیں آپ کو یقین ہے کہ غلطی ہوگی۔ لیکن یہ کہتے ہوئے اپنی کسٹمر سروس کال شروع کرنا کہ آپ معاوضہ ادا نہیں کریں گے شاید اس لاگت کو ختم کرنے میں آپ کی کوششوں میں مدد نہیں مل سکے گی۔
"زیادہ تر معاملات میں ، کسٹمر سروس کا انفرادی نمائندہ اگر آپ ادا کرتے ہیں یا ادائیگی نہیں کرتے ہیں تو کچھ حاصل نہیں کرتے ہیں۔" "یہ کمپنیاں جارحانہ طور پر بغیر معاوضہ بلوں کا پیچھا کرتی ہیں۔ وہ آپ کو کسی کلیکشن ایجنسی کو بھیجنے میں مدد نہیں دیں گے اور نہ ہی آپ کی کریڈٹ رپورٹ کو ٹکرائیں گے ، یہاں تک کہ اگر آپ یہ دعوی کرتے ہیں کہ یہ بل غلط ہے۔"
16 "آپ نہیں جانتے کہ آپ کس کے بارے میں بات کر رہے ہیں۔"
شٹر اسٹاک
کبھی کبھی جو چیز ناقص مصنوع یا خراب خدمات کی طرح محسوس ہوتی ہے وہ آپ کی طرف سے محض الجھن ہوتی ہے ، لیکن جب آپ مایوسی کے عالم میں پھنس جاتے ہیں تو اس کا احساس کرنا مشکل ہوتا ہے۔ اس سے پہلے کہ آپ کسی کسٹمر سروس کے نمائندہ پر اپنی صورتحال کو نہ سمجھنے کا الزام لگائیں ، اس پر غور کریں کہ وہ ان بہت سے لوگوں کے ساتھ بات کرتے ہیں جو اپنی مصنوعات اور خدمات کو روزانہ استعمال کرتے ہیں ، اور اس وجہ سے آپ کو کچھ بصیرت مل سکتی ہے۔
مثال کے طور پر ، ایک ریڈڈیٹ صارف نے ایک خاص طور پر مزاحیہ تجربہ پیش کیا جو انہوں نے ایک سپر مارکیٹ میں کام کرتے ہوئے کیا تھا۔ ایک گاہک اس خوفناک کیکڑے کے بارے میں ناراض ہوا جس نے اس نے اپنے مہمانوں کو ناگوار سمجھا تھا اور اسے اس کے کتے نے بھی مسترد کردیا تھا۔ ریڈڈیٹر نے لکھا ، "وہ تقریبا five پانچ منٹ بعد واپس آئی اور کہا کہ اس نے کاؤنٹر پر کسی سے بات کی ، جس نے اسے واضح طور پر اپنی جگہ پر رکھ دیا۔" "اس نے تازہ ، غیر بنا ہوا جھینگا خریدا تھا جس کے بارے میں اس نے سوچا تھا کہ اس کو تیار کیا گیا ہے۔ اس نے اسے صرف میز پر کھڑا کیا اور اس کی خدمت کی۔ خام ، بنا ہوا جھینگا۔"
17 "آپ کا کام کتنا مشکل ہوسکتا ہے؟"
شٹر اسٹاک
جب آپ مایوس ہو جاتے ہیں تو ، یہ کوشش کر کے اور کسٹمر سروس فرد کو جس کے ساتھ آپ بات کر رہے ہیں اس کو کم کرنے کا کام کرنے کی کوشش کر سکتے ہیں۔ یہ وہ تجربہ تھا جو ایک ریڈڈیٹ صارف تھا جو ناراض صارفین کے بارے میں ایک دھاگے میں بیان کردہ مرچ میں کام کرتا ہے۔
جب ایک کسٹمر کو غصہ آیا کہ ریستوراں میں اس کا آرڈر نہیں ہے تو ، اس نے اشتعال انگیز سوالات پوچھنا شروع کردئے جیسے "آپ کا کام کتنا مشکل ہے؟" "آپ کیسے خراب ہوسکتے ہیں؟" اور "تمہیں کیا ہوا ہے؟" مرچ کے ملازم نے اس سے پوچھا کہ اس نے کیا حکم دیا ہے اور "جیسے ہی وہ آہی ٹونا سلاد کے پاس پہنچا ، میں نے اسے سیدھے چہرے سے کہا کہ میں جمع کرسکتا ہوں کہ اس نے اگلے دروازے سے آؤٹ بیک سے آرڈر کیا تھا۔ اس نے کچھ بھی نہیں کہا ، یہاں تک کہ معافی مانگ لی اور ابھی مڑ کر چل پڑا۔ آج بھی مجھے اس کے بارے میں خوب ہنسی آتی ہے۔"
18 "کیا آپ اس بیوقوف پر یقین کر سکتے ہیں؟"
شٹر اسٹاک
جب کسی کسٹمر سروس کی نمائندگی آپ کو روکتا ہے تو ، آپ ان کو سن نہیں سکتے ہیں ، لیکن وہ یقینا آپ کو سن سکتے ہیں۔ ہم پر یقین نہیں کرتے؟ صرف اس ریڈڈیٹ دھاگے کے بارے میں کچھ تبصرے چیک کریں جن سے صارفین کے بارے میں ناراض ہونے والی چیزوں کا اظہار کرنے کے لئے کسٹمر سروس کے نمائندوں سے کہا گیا ہے۔ ایک صارف نے انکشاف کیا ، "اگر میں 'آپ کو روکتا ہوں' اور آپ کو موسیقی نہیں سنائی دیتی ہے تو ، میں واقعی میں صرف خاموش ہوجاتا ہوں '۔ "میں سبھی **** سن سکتا ہوں آپ نے میرے بارے میں ابھی کہا تھا۔"
19 "بس اسے بھول جاؤ۔"
شٹر اسٹاک
اگرچہ آپ کیش رجسٹر میں جاکر کسی پروڈکٹ کو خریدنے کے بارے میں اپنا خیال بدل سکتے ہو ، لیکن وہاں موجود شخص کو سنبھالنے کے لئے متعدد اشیاء کو چھوڑ دینا آپ کو دکان میں کوئی دوست نہیں بنائے گا۔
جیسے ہی ایک کسٹمر سروس کے نمائندہ نے ریڈڈٹ کو نشاندہی کی ، "میں واقعتا a ایک صارف آیا تھا ، میں ایک فارمیسی میں قبرستان میں کام کرتا ہوں ، اور ایک گھنٹہ اس کی ٹوکری میں سامان سے بھرتا ہوں۔" اس نے کہا کہ اس نے اپنا کارڈ اپنی کار میں چھوڑ دیا ہے اور وہ ' d ہو 'فورا واپس'۔ میں نے اسے پھر کبھی نہیں دیکھا۔"
ایک اور نے زور دے کر کہا کہ اس سے بھی بدتر اس چیز کو اسٹور میں کہیں بے ترتیب چھوڑ رہا ہے ، جس سے ملازمین کو اسے ڈھونڈنے کی ضرورت ہوتی ہے اور پھر اسے چھوڑ دیتے ہیں۔ انہوں نے لکھا ، "اگر آپ کچھ حاصل کرنے نہیں جارہے ہیں تو بس اسے کیشئر کے حوالے کردیں اور کہیں کہ آپ کو یہ نہیں چاہیئے۔" "اسے کینڈی کے ریک میں نہ چھپائیں ، خاص طور پر اگر یہ گندم کا گوشت جیسی چیز ہے۔"
20 "نہیں ، میں اب بات کرسکتا ہوں۔"
شٹر اسٹاک
آپ اپنے مقامی بار سے کسٹمر سروس کو فون کرنے میں بالکل راحت محسوس کرسکتے ہیں جہاں لوگ اونچی آواز میں بات کر رہے ہیں ، وہاں ایک زندہ بینڈ چل رہا ہے ، اور سرپرست شراب پینے کے آرڈروں کا نعرہ لگا رہے ہیں۔ لیکن یہ آپ کے مسئلے کو حل کرنے کے ل particularly خاص طور پر سازگار نہیں ہے۔
"ہمارے کسٹمر سروس ایجنٹوں کا سب سے بڑا پالتو وہ ہوتا ہے جب لوگ پکارتے ہیں ، اور وہ انتہائی شور مچانے والے ماحول میں ہوتے ہیں ،" روز بروز ہزاروں کی تعداد میں آنے والی کالوں کو سنبھالنے والی کار خریداری سائٹ سیل میکس کے کوفاؤنڈر شان پور کہتے ہیں۔ "مثال کے طور پر ، اگر آپ کا کتا پس منظر میں مستقل طور پر بھونک رہا ہے یا آپ کا بچہ بہت زور سے رو رہا ہے تو ، یہ کسٹمر سروس کے نمائندے پر زیادہ سخت ہوجاتا ہے۔ جب آپ کسی کا کام زیادہ مشکل بناتے ہیں تو ، وہ عام طور پر اس کے ساتھ اچھا کام نہیں کرتے ہیں۔ ایک کام." جب آپ مناسب quiet اور پرسکون — ماحول میں ہوں تو صرف کسٹمر سروس کے نمائندوں تک پہنچنے کی کوشش کریں۔
21 "میں آپ کو اپنے…
شٹر اسٹاک
صرف اس وجہ سے کہ لائن کے دوسرے سرے والے فرد کے پوچھے کہ آپ کیسے کر رہے ہیں اس کا مطلب یہ نہیں ہے کہ وہ آپ کے دن کی ہر تفصیل سننا چاہتے ہیں۔ ایک نمائندہ کا کام دوستانہ ہونا ہے ، اور ان کا خوشگوار سلام آپ کے لئے دعوت نامہ نہیں ہے کہ آپ اس مسئلے سے غیر متعلقہ ذاتی تفصیلات کے ساتھ اپنا وقت بھریں جس کے بارے میں آپ نے فون کیا ہے۔
"بعض اوقات گاہک ان تفصیلات کے بارے میں ہنگامہ کرنے لگتے ہیں جو ان کے کاروباری لین دین سے قطعی غیر متعلق ہیں۔" "بدقسمتی سے ، بہت سارے افراد تنہا ہوتے ہیں ، لہذا بعض اوقات کسٹمر سروس کے نمائندے سے گفتگو کرنا کسی شخص کے معاشرتی رابطے کی ان چند شکلوں میں سے ایک ہے۔" شائستہ ہونے کے لئے ، ذاتی کہانیاں بچائیں ، اور وقتی انداز میں نمائندہ کو ان کی اگلی کال یا گاہک کی طرف چلنے دیں۔
22 "سنو عزیز…"
شٹر اسٹاک
کچھ دہائیاں قبل ، کسی کسٹمر سروس کے نمائندے کو "شہد" کہنا شاید دلکش قسم کا تھا لیکن وقت بدل گیا ہے ، اور اس کا احتمال بہت کم یا خوفناک ہے (خاص طور پر اگر یہ مرد سے عورت سے بات کررہا ہو)۔
سینئرلی ڈاٹ کام میں کسٹمر کامیابی ٹیم کے سربراہ ایما روڈبرو کا کہنا ہے کہ "میں پالتو جانوروں کے نام 'ہن' ، 'بیبی' اور 'پیاری' سے پرہیز کرنے کا مشورہ دوں گا۔ "صنف سے قطع نظر ، مجھے پتہ چلا ہے کہ اس سے ٹیم کے ایک ممبر کو یہ احساس ہوتا ہے کہ انہیں اتنا سنجیدگی سے نہیں لیا جارہا ہے جتنا انہیں ہونا چاہئے۔"
23 "آپ کی آواز ایک سیکسی ہے۔"
شٹر اسٹاک
انہوں نے جو کام کیا یا ان کی فراہم کردہ مدد کے بارے میں بلا جھجک تعریف کریں۔ ذرا محتاط رہیں کہ لائن کو زیادہ ذاتی علاقے میں نہ جانے دیا جائے ، کیونکہ اس سے معاملات مزید عجیب اور تکلیف دہ ہوسکتے ہیں۔ خاص طور پر ، "کسی کو مت بتائیں کہ ان کی آواز اچھی لگتی ہے ،" ڈور کہتے ہیں۔ "ہمیں اس میں بہت فرق ملتا ہے جہاں وہ بنیادی طور پر فون پر چھیڑھانی کرتے ہیں اور یہ قدرے عجیب ہے۔"
24 "آپ کس وقت کام سے فارغ ہوجاتے ہیں؟"
شٹر اسٹاک
اسی طرح ، ہاکوپجانیان کا کہنا ہے کہ بعض اوقات کسٹمر سروس کے نمائندے کی دوستی غلط فیرنگ کے لئے غلطی پر آجاتی ہے۔ انہوں نے نوٹ کیا ، "کم سے کم ، اس سے صورتحال غیر ضروری طور پر تکلیف دہ ہو جاتی ہے۔" "انتہائی بدترین طور پر ، یہ نمائندے کو غیر محفوظ یا خطرہ میں محسوس کرتا ہے ، خاص طور پر اگر صارف مسترد ہونے کا اچھا جواب نہیں دیتا ہے۔"
25 "ہاں ، لیکن یہ بھی ہے …"
شٹر اسٹاک
سروس انڈسٹری کے فرد ہر گھنٹے کئی ٹن گراہکوں سے نمٹتے ہیں ، اور صرف چند ہی لمحوں میں ، آپ کو اس مسئلے کے بارے میں جاننا ہوگا اور اس کے ل take اگلے اقدامات کا تعین کرنا ہوگا۔ یہ ایک ساتھ دو یا تین یا اس سے زیادہ مسائل پر لابنگ کے بغیر کافی پیچیدہ ہے۔
"ہر مسئلے کو توڑ دو ،" کولابا نے زور دیا۔ "اگر آپ کے پاس ایک سے زیادہ معاملات یا آپ کی وجہ سے فون ہورہا ہے تو ، انہیں الگ الگ معلومات میں تقسیم کردیں تاکہ نمائندہ نوٹ زیادہ درست طریقے سے لے سکے۔ اگر آپ اس ذہنیت سے رجوع کرتے ہیں کہ 'میری مدد کرنے میں آپ کی مدد کریں ،' آپ کے نمائندے کا شکریہ ادا ہوگا اور اس سے ہموار اور موثر عمل ہوگا۔"
26 "بس اتنا ہے۔"
شٹر اسٹاک
اگرچہ آپ کسٹمر سروس کے نمائندے کو معلومات کے ساتھ زیادہ بوجھ سے بچنا چاہتے ہیں تو ، آپ کو انہیں پوری تصویر نہ دینے سے بھی محتاط رہنا ہوگا۔ کولابا کہتے ہیں ، "بہت کم کہنا انھیں اندازہ لگانے یا چیزیں سمجھنے میں چھوڑ دیتا ہے۔ "اگرچہ ایک تجربہ کار ایجنٹ جانتے ہوں گے کہ کیا پوچھنا ہے اور جانچ پڑتال کرنا ہے ، لیکن کچھ مفروضے بناسکتے ہیں اور کچھ ایسے حل پیش کرتے ہیں جس میں معلومات کے تھوڑے سے اضافی حصے کے سوا کام کیا جاتا ہے جو حل کو پوری طرح تبدیل کردے گا۔"
27 "سب کچھ کامل ہے!"
شٹر اسٹاک / لہر بریکمیڈیا
اگرچہ آپ کو کسی بھی کسٹمر سروس کے نمائندے کا احترام اور شائستگی کے ساتھ سلوک کرنا چاہئے ، اس لئے یہ بھی ضروری ہے کہ حد سے زیادہ شائستہ ہونے سے گریز کریں جب آپ نمائندہ پیش کررہے ہیں اس مصنوع یا خدمات کے بارے میں اپنی ترجیحات یا رائے کا پوری طرح سے اظہار کرنے میں ناکام ہوجاتے ہیں۔
روڈبرو کہتے ہیں ، "آخر میں ، اگر آپ ہماری مدد نہیں چاہتے تو ، براہ راست رہنا بہتر ہے۔" "اگر آپ ایماندار ہیں تو ہم پریشان نہیں ہوں گے۔ انتہائی شائستہ اور صحیح بات کہنے کی کوشش کرتے وقت جب آپ صرف فون ہینگ اپ کرنا چاہتے ہیں۔ یہ بدترین ہے۔" اور فون کے زیادہ ناگوار حالات سے نکلنے کے طریقوں کے ل 17 ، یہاں 17 راز ٹیلی ٹری مارکیٹرز آپ کو نہیں جاننا چاہتے ہیں۔
